8月22日，抖音电商在北京举办“服务体验开放日”。会上透露，今年以来，抖音平台已拦截劣质商品56万件，处置违规直播间超28万个，优化服务流程带来用户满意度提升40%。同时通过九大扶商政策累计为商家减负超165亿元。
抖音电商治理体验运营经理叶金燕表示，抖音电商已全面升级服务体验生态，携手生态伙伴从“好商品”“好内容”“好服务”三个维度出发，持续为消费者打造更加优质的购物体验，同时为商家营造更健康的经营环境，助力产业发展。
在消费者体验方面，平台不断强化商品治理与服务保障。今年1月以来，抖音电商已拦截劣质商品56万件，开展90余次专项治理行动，并联合相关部门打击源头团伙，切实维护消费者权益。
在内容端，平台重点打击虚假营销等违规行为，累计处置违规直播间28万个，清退违规达人超过2万人。同时，售后与物流服务也持续优化，“坏了包退”“美妆过敏险延长至90天”“晚发即赔”“自选快递”“新疆包邮”等新机制陆续上线。过去一年，平台主动介入用户服务1.8亿次，用户满意度提升40%。
随着用户需求的提升，商家也积极探索新的经营模式。活动现场，羊绒商家分享了通过可机洗技术和护理服务提升体验的案例，玩具商家则展示了依托直播实现用户需求反向定制的成果。
抖音电商数据显示，目前平台九成以上商家为中小微企业。今年1月以来，抖音电商通过九大扶商政策，累计为商家减负超165亿元，其中“商品卡免佣”一项减免超65亿元，类目免佣节省超24亿元。
同时，平台也在不断优化运营机制。今年3月，抖音电商升级“商家体验分”，引入揽收时效、物流品退率等更合理的指标，帮助商家提升服务与运营效率。平台还上线多项工具以降低退货率、保护知识产权，并新增“商家协商工具”，协助商家更高效地处理售后。
在政策和工具支持下，越来越多商家将精力投入到品控与服务创新中。比如，东魁杨梅、仙居人等商家针对杨梅易破损、难保存的痛点，研发独立包装盒，从包装细节上提升消费者体验。
抖音电商相关负责人表示，平台希望在未来发挥好“桥梁”作用，让商家能直接倾听消费者声音，使产品设计更懂用户需求，满足更多细分市场。同时，平台也将继续通过降佣降险、扶持新商等举措，切实为商家减压，营造更加良好的经营环境。
采写：南都N视频记者 黄莉玲
